Commissie wil geschillen met handelaren sneller, makkelijker en goedkoper oplossen

Brussel, 29 november 2011 - In 2010 had een op de vijf Europese consumenten problemen bij de aankoop van goederen en diensten op de interne markt. Als een verkoper een laptop die stukging tijdens de garantietermijn niet wil repareren of als een reisagent een compleet mislukte vakantie niet wil vergoeden, kan dit worden opgelost zonder naar de rechtbank te stappen. Maar op dit moment kan zo'n buitengerechtelijke geschillenprocedure in de EU alleen in bepaalde handelssectoren of domeinen. Als oplossing voor dit probleem komt de Europese Commissie met een pakket wetsvoorstellen, zodat alle inwoners van de EU dergelijke geschillen kunnen oplossen zonder naar de rechter te stappen, ongeacht het product of de dienst of waar in Europa zij de aankoop ook hebben gedaan (in eigen land of daarbuiten). Voor consumenten die binnen de EU grensoverschrijdend online winkelen wil de Commissie één Europees online platform, waarmee contractuele geschillen binnen 30 dagen volledig online kunnen worden opgelost.

Alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten (ADR) is sneller, goedkoper en makkelijker dan rechtsprocedures. Toegang tot alternatieve geschillenbeslechting in de gehele EU zal de consument naar schatting 22,5 miljard EUR per jaar besparen. Ondernemingen zullen hun klantenrelaties beter kunnen beheren en hun bedrijfsimago verbeteren. De Commissie wil met het nieuwe pakket wetgeving het vertrouwen van de consument in de Europese interne markt vergroten, met een ruimere keuze en betere prijzen, en aldus bijdragen tot de economische groei van de EU.

Commissaris voor Gezondheid en consumenten John Dalli: “Het is onaanvaardbaar dat veel geschillen tussen handelaars en consumenten onbeslecht blijven omdat deze laatsten daarvoor geen doeltreffende middelen hebben. Dat voelen zij in hun portemonnee en het schaadt hun vertrouwen. Het vertraagt ook de economische groei van Europa. Als de voorstellen van vandaag worden goedgekeurd, zullen Europese consumenten makkelijke, snelle en goedkope manieren hebben om hun geschillen op te lossen, waar en hoe zij ook een product of dienst in de EU kopen".

Wat houden de voorstellen in?

• - 

  Met de richtlijn voor alternatieve geschillenbeslechting wordt het bestaan van kwaliteitsvolle buitengerechtelijke entiteiten verzekerd. Die zullen elk contractueel geschil tussen een consument en een onderneming behandelen. Volgens het voorstel:

• - 

  moeten ADR-entiteiten voldoen aan bepaalde kwaliteitscriteria, namelijk gekwalificeerd, onpartijdig, transparant, doeltreffend en billijk zijn;

• - 

  moeten ondernemingen consumenten informeren over de ADR-entiteit die een mogelijk contractueel geschil kan behandelen;

• - 

  moeten ADR-entiteiten problemen oplossen binnen 90 dagen.

• - 

  Met de verordening over online geschillenbeslechting wordt een online platform voor de hele EU (ODR-platform) gecreëerd dat consumenten en ondernemingen één enkel toegangspunt verschaft om geschillen over grensoverschrijdende online aankopen online te beslechten. Dit Europees toegangspunt zal:

• - 

  een klacht van een consument automatisch doorgeleiden naar de bevoegde nationale ADR-entiteit;

• - 

  de beslechting van een geschil binnen 30 dagen makkelijker maken.

Wat zijn de voordelen voor consumenten en ondernemingen?

• - 

  Consumenten krijgen toegang tot een doeltreffende en goedkope manier om geschillen met ondernemingen op te lossen, ongeacht de goederen of diensten die zij kopen, hoe zij die kopen (online of offline) en waar in de EU zij die kopen (in eigen land of daarbuiten).

• - 

  Consumenten die een online aankoop doen in een ander EU-land kunnen hun contractuele geschillen met handelaars in de EU volledig online beslechten.

• - 

  De besparing voor de consument wordt geschat op 0,2% van het bbp van de EU (22,5 miljard EUR).

• - 

  Voor ondernemingen wordt de toegang tot alternatieve geschillenbeslechting de sleutel tot het beheer van hun klantenrelaties en het verbeteren van het bedrijfsimago. Zij zullen ook minder gerechtskosten hebben.

• - 

  Consumenten en handelaars in heel Europa krijgen de garantie dat alle Europese buitengerechtelijke instanties voor geschillenbeslechting aan dezelfde criteria beantwoorden: transparant, gekwalificeerd, onpartijdig, doeltreffend en billijk.

• - 

  Uiteindelijk zullen consumenten meer vertrouwen hebben en actiever gaan zoeken naar voordelige aanbiedingen en prijzen op de interne EU-markt, wat de concurrentie en de economische groei zal bevorderen.

Achtergrond

Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) maakt gebruik van een neutrale partij (zoals een arbiter, mediator of ombudsman). Het is goedkoper, sneller en eenvoudiger dan een rechtszaak.

Vandaag de dag zijn er meer dan 750 ADR-entiteiten in de EU. Desondanks zijn zij in sommige EU-landen alleen beschikbaar in bepaalde regio’s of sectoren (financiële diensten of telecommunicatie, bijvoorbeeld). Consumenten en ondernemingen zijn zich niet genoeg bewust van het bestaan van alternatieve geschillenbeslechting. Online geschillenbeslechting voor grensoverschrijdend online winkelen is er nog niet.

De kosten van onopgeloste consumentengeschillen worden geschat op 0,4% van het bbp van de EU. Dat is inclusief het verlies dat Europese consumenten lijden door problemen met grensoverschrijdend winkelen in andere EU-landen, naar schatting 500 miljoen tot 1 miljard EUR.

Volgende stappen

Het Europees Parlement en de Raad van de EU hebben zich ertoe verbonden het pakket tegen eind 2012 goed te keuren, een prioriteit binnen de "Single Market Act" (zie IP/11/469). Het pakket vervolledigt ook een van de acties van de Europese digitale agenda. Nadat het voorstel is goedgekeurd, moeten de landen van de EU de richtlijn alternatieve geschillenbeslissing binnen 18 maanden invoeren. Dat betekent dat kwaliteitsvolle buitengerechtelijke entiteiten voor alternatieve geschillenbeslechting overal in de EU beschikbaar moeten zijn in de tweede helft van 2014. Het EU-platform voor online geschillenbeslechting zal zes maanden daarna volledig operationeel worden (begin 2015). Waar nodig zullen buitengerechtelijke instanties eerst worden opgericht en opgewaardeerd.

Voor meer informatie

Vragen en antwoorden over het voorstel: MEMO/11/840

Meer details: http://ec.europa.eu/consumer-adr