Nationale ombudsman: communicatie overheid met burger moet beter

De overheid behandelt bezwaarschriften van burgers vaak veel te traag en de communicatie hierover laat veel te wensen over. Beslissingen over een bezwaarschrift laten soms wel tachtig weken op zich wachten terwijl de wettelijke termijn hiervoor niet meer dan tien weken bedraagt. Ongeveer de helft van alle klachten die de ombudsman per jaar te verwerken krijgt, gaat over dit gebrek aan voortvarendheid.

Dit concludeert de Nationale ombudsman in een onderzoek naar de behandeling van brieven en e-mailberichten door de overheid. Het rapport wordt vandaag door Minister De Graaf van Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties in ontvangst genomen. In het onderzoek stelt de Nationale ombudsman dat de lange behandelduur een negatieve invloed heeft op het vertrouwen van de burgers in de overheid.

De meeste ministeries werken nog niet met duidelijke richtlijnen voor e-mail. Dit is opmerkelijk, omdat al in 2001 een richtlijn voor elektronisch berichtenverkeer van de rijksoverheid is opgesteld. De traagheid in de correspondentie van het Rijk voldoet volgens de Ombudsman niet aan de normen van de wet. Dit is ook in strijd met wat de 'behoorlijke omgangsvormen' wordt genoemd. "De overheid moet een goede dienstverlening hoog in het vaandel hebben staan", aldus de ombudsman.

bron: persbericht Nationale ombudsman, 1 oktober 2003, de Staatscourant, 30 september 2003