Burgers zijn negatiever over falende publieke dienstverlening: een onderzoeksrapport

Petra van den Bekerom, Joris van der Voet en Johan Christensen van het Instituut Bestuurskunde publiceren hun onderzoeksrapport ‘Prestatiepercepties van burgers over publieke en private dienstverlening’.

Middels survey-experimenteel onderzoek onder ruim 2.500 Nederlanders toetsen de onderzoekers of burgers negatiever zijn over publieke dan private dienstdienstverlening. Het onderzoek is mede gefinancierd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het onderzoeksrapport kan hier gedownload worden. Op 1 april presenteren de onderzoekers hun rapportage in een lunchbijeenkomst bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Samenvatting van het onderzoek

Nederlandse publieke dienstverleners behoren tot de wereldtop. En toch denken burgers negatiever over slecht presterende publieke dienstverleners dan over slecht presterende private dienstverleners. De vraag is hoe opvattingen van burgers over publieke dienstverlening tot stand komen? Het onderzoek heeft zich gericht op vier overheidsdomeinen, namelijk: ambulancediensten, openbaar vervoer, afvalverwerking en handhaving.

Hoofdbevindingen

• 1. 

  Burgers beoordelen dienstverlening van publieke aanbieders niet negatiever dan private aanbieders.

De algemeen geldende (negatieve) stereotypen over de overheid zijn er, maar hebben geen invloed op prestatiepercepties. Wel laten burgers zich sterk beïnvloeden door hun bestaande voorkeuren of een bepaalde overheidsdienst door een publieke of private organisatie verleend dient te worden. Burgers met een voorkeur voor publieke dienstverleners zijn positiever over de prestaties van publieke aanbieders. Burgers met een voorkeur voor private aanbieders zijn positiever over de prestaties van private aanbieders. Negatieve percepties over het functioneren van publieke organisaties zijn niet alom aanwezig, maar politiek gemotiveerd.

• 2. 

  Burgers vatten positieve en negatieve informatie over de prestaties van dienstverleners niet op gelijke wijze op.

Negatieve informatie heeft een sterk negatief effect op de onderzochte prestatiedimensies (effectiviteit, efficiëntie, gelijkheid en responsiviteit), terwijl positieve informatie vrijwel geen effect heeft. Er is dus een sterke negatieve reactie te zien bij falende dienstverlening en nauwelijks een positieve reactie bij succesvolle dienstverlening. Burgers erkennen dat positieve prestaties wellicht vaker voorkomen, maar vinden negatieve prestaties urgenter en belangrijker en daarmee nieuwswaardiger. ‘Een positief bericht zou je lezen met plezier, ik ook, en dan vergeet je het. Negatief nieuws blijft langer bij je.’

• 3. 

  Publieke organisaties worden harder afgerekend voor falende dienstverlening en minder beloond voor succesvolle dienstverlening dan private organisaties.

‘Het is erger als een publieke organisatie faalt, omdat je niet weg kan. (…) Je hebt er niet veel keuze in.’ Een verklaring hiervoor kan zijn dat burgers hogere verwachtingen hebben van publieke aanbieders dan van private aanbieders. Zelfs wanneer een private onderneming te kort schiet in het verlenen van publieke diensten, stellen burgers de overheid uiteindelijk verantwoordelijk.

Lees hier het volledige onderzoeksrapport

Onderzoeksrapport Prestatiepercepties Publieke en Private Dienstverlening

---