Dag van de rechten van de luchtreiziger 2011

Brussel, 7 juli 2011 - Vakantie liep anders dan gepland? Vlucht geannuleerd? Bagage verdwenen? Er is hulp in zicht. Het netwerk van Europese Consumentencentra (ECC-Net) biedt burgers gratis advies over hun rechten als zij grensoverschrijdend reizen en aankopen doen. Het netwerk kan ook helpen bij problemen met handelaren in een ander EU-land (plus IJsland en Noorwegen). In 2010 hebben de centra gratis hulp en advies geboden in meer dan 71 000 gevallen, en consumenten geholpen met klachten die in totaal 14 miljoen euro betroffen. Aangezien veel van de ontvangen klachten betrekking hebben op vervoer, en met name op luchtvervoer, heeft het Network een speciale "Dag van de rechten van de luchtreiziger" georganiseerd in 27 luchthavens in 23 landen¹ in de EU. Onder het motto "Pack a little consumer know-how, Europe offers you free help and advice", zullen zij advies en hulp bieden met betrekking tot de rechten van luchtreizigers, bijvoorbeeld bij annuleringen, vertragingen of verdwenen bagage.

John Dalli, Commissaris voor gezondheid en consumenten, verklaarde: “Ik begroet dit initiatief van de Europese Consumentencentra, dat concreet toont hoe zij elke dag en overal in de EU burgers helpen met praktische problemen. Dit werk is een duidelijk voorbeeld van de toegevoegde waarde van de EU, aangezien puur nationale organisaties zonder internationale samenwerking niet in staat zijn consumenten effectief te helpen grensoverschrijdende geschillen met handelaren snel en zonder hoge kosten op te lossen. Ik hoop en verwacht dat steeds meer consumenten volledig van de voordelen van de interne markt zullen kunnen profiteren dankzij de hulp van ECC-net."

Siim Kallas, Vice-voorzitter van de Commissie en verantwoordelijk voor vervoer, verklaarde: "Er bestaat intussen EU-regelgeving die passagiers in alle vormen van vervoer beschermt: deze regels zijn al van kracht voor luchtvervoer en vervoer per spoor, en zullen binnenkort ook gelden voor vervoer over water en wegvervoer. Om de rechten van passagiers te kunnen waarborgen bij problemen is het essentieel dat zij op de hoogte zijn van die rechten. Het evenement van vandaag past uitstekend in de lopende voorlichtingscampagne over de rechten van passagiers in de EU die ik een jaar geleden gelanceerd heb, ook hier in Zaventem, en ik ben blij te zien dat dit burgers helpt zich meer bewust te worden van hun rechten."

Vincent Van Quickenborne, de Belgische Minister voor Ondernemen en Vereenvoudigen, verklaarde: "Het aantal grensoverschrijdende transacties blijft stijgen. Maar het is duidelijk dat deze ontwikkeling soms afgeremd wordt doordat consumenten onvoldoende op de hoogte zijn van hun rechten als zij in een ander EU-land inkopen. Het verheugt mij dan ook te zien dat de Europese Consumentencentra niet alleen burgers informeren over hun rechten, maar ook helpen veel zaken in der minne te schikken. Dat is goed voor de consumenten, goed voor het bedrijfsleven en goed voor de economie."

Waarom dit belangrijk is

De burgers van de EU doen steeds vaker aankopen over de grenzen heen, en deze uitgaven vertegenwoordigen 1,75% van het BBP van de EU. Het totale door de consumenten van de EU geleden nadeel bedraagt 0,4% van het BBP van de EU, en het nadeel in verband met grensoverschrijdende aankopen (inclusief aankopen via internet) kan geschat worden op tussen 500 miljoen en 1 miljard euro per jaar. De centra helpen dit cijfer terug te dringen door consumenten te helpen zich met succes op hun rechten te beroepen. In 2010 is ongeveer 40% van alle door ECC's behandelde consumentenklachten in der minne geschikt met de betreffende handelaar.

Consumenten duidelijke informatie over hun rechten verstrekken, en hen verzekeren dat er effectieve verhaalsmogelijkheden zijn in geval van problemen, zal hun zelfvertrouwen verbeteren en het volledige potentieel van de interne markt helpen ontsluiten. De centra kunnen hierbij een belangrijke rol spelen, overwegende dat uit recente onderzoeken blijkt dat 79% van de burgers van de EU niet weten waar zij informatie en advies kunnen krijgen over grensoverschrijdende aankopen in de EU.

Hoe hebben de Europese Consumentencentra geholpen in 2010?

Een case study:

In verband met de vulkaanuitbarsting in mei 2010 zaten enkele Finse passagiers vast in Spanje toen hun vlucht werd geannuleerd omdat het luchtruim werd gesloten. Zij kozen voor vervoer langs een andere route en moesten 7 dagen langer in Barcelona blijven. De luchtvaartmaatschappij bood geen enkele hulp. Eenmaal thuis teruggekeerd, namen zij contact op met de maatschappij en verzochten om vergoeding van hun kosten (1 167 euro). De maatschappij betaalde slechts € 250. Dankzij de hulp van de centra ontvingen deze consumenten uiteindelijk ook de resterende € 917. Meer verhalen over de ECC en consumenten op http://ec.europa.eu/ecc-net

De Europese Consumentencentra publiceren ook consumer reports over praktische kwesties, van een vergelijking van hotelbeoordelingen tot een overzicht van skivakantieoorden in Europa.

Hoe helpen de Europese Consumentencentra?

De centra zijn actief in 29 landen (alle lidstaten van de EU plus Noorwegen en IJsland).

Zij bieden online- en ook rechtstreeks advies om consumenten te helpen problemen te vermijden bij het aankopen van goederen en diensten bij een handelaar die in een ander EU-land (of in Noorwegen of IJsland) gevestigd is.

Als consumenten toch met problemen te maken krijgen (bv. met een terugbetaling, reparatie of vervanging waarop zij volgens de EU-regels recht hebben) en om welke reden dan ook niet tot overeenstemming zijn gekomen met de handelaar, kunnen de centra optreden namens de consument. Daartoe nemen zij gewoonlijk contact op met het centrum in het land van handelaar.

Voor zaken in verband met de rechten van luchtreizigers (zoals problemen met het verkrijgen van assistentie als men gestrand is in een luchthaven) werken de centra nauw samen met de "nationale handhavingsinstanties" (NEB's) die ervoor zorgen dat de rechten van luchtreizigers in acht genomen worden en die de uitsluitende bevoegdheid hebben gevallen te onderzoeken en de EU-regels te handhaven. De centra kunnen consumenten helpen terugbetalingen en schadevergoeding te verkrijgen. De centra kunnen bijvoorbeeld namens de consument contact opnemen met de luchtvaartmaatschappij, of indien noodzakelijk een klacht indienen bij de betreffende NEB. Ook kunnen de centra consumenten adviseren gebruik te maken van een alternatieve (niet-gerechtelijke) geschillenbeslechtingsregeling.

De centra worden gefinancierd door de Europese Commissie en nationale autoriteiten.

Voor nieuwsberichten na dit evenement zie:

http://ec.europa.eu/avservices/ebs/schedule.cfm

(Europese Consumentencentra in luchthavens, 7 juli 2011)

¹ :

AT, LV, LU, BG, SK, SI, CZ, PL, EE, NL, IE, ES, HU, NO, CY, PT, LT, IT, MT, BE, UK, RO, SE

---