Consumentenbeleid: scorebord wijst op herstel van consumentenvoorwaarden en groter vertrouwen in grensoverschrijdend winkelen na eerste aankoop

Uit de vandaag door de Europese Commissie i gepubliceerde voorjaarseditie van het consumentenscorebord blijkt een duidelijk herstel van de consumentenvoorwaarden in bijna alle EU-landen i na de sterke achteruitgang in 2009. De jaarindex van de consumentenvoorwaarden wordt gemeten aan de hand van bijvoorbeeld het vertrouwen van de consumenten in autoriteiten, ngo's en detailhandelaren en de doeltreffendheid van geschillenbehandeling. Het scorebord bevestigt tevens de groeiende kloof tussen binnenlandse en grensoverschrijdende elektronische handel, ook al bieden grensoverschrijdende aankopen duidelijk mogelijkheden wat keuze en besparingen betreft. Uit de studie blijkt echter dat de consumenten veel meer vertrouwen hebben in grensoverschrijdend winkelen nadat ze het hebben uitgeprobeerd. Aan de aanbodzijde zijn er grote belemmeringen voor de grensoverschrijdende elektronische handel. Zo zijn er in vergelijking met 2009 minder detailhandelaren die over de nationale grenzen heen verkopen (zie ook MEMO/11/154 voor nadere informatie).

John Dalli i, commissaris i voor Gezondheid en Consumentenbeleid, verklaarde het volgende: "Ik wil alle lidstaten prijzen die in deze moeilijke tijden zijn blijven investeren in een hoogwaardige omgeving voor de consumenten. We klimmen uit het dal: het vertrouwen van de EU-consumenten in de consumenteninstellingen begint terug te keren naar het vroegere niveau". Hij voegde daaraan toe: "Ook goed nieuws is dat de bezorgdheid van de consumenten over grensoverschrijdend winkelen doorgaans verdwijnt zodra ze het echt hebben uitgeprobeerd en er een goede ervaring mee hebben gehad. Uit de resultaten blijkt echter hoeveel werk er nog te doen blijft om de resterende hinderpalen uit de weg te ruimen, wat zowel de Europese economie als de Europese consumenten en ondernemingen ten goede zal komen".

Het scorebord

Het consumentenscorebord laat zien hoe de interne markt presteert voor de EU-consumenten wat keuze, prijzen en tevredenheid betreft, en attendeert op eventuele tekortkomingen. De voorjaarseditie van het scorebord ("Scorebord van de consumentenvoorwaarden") geeft een beeld van de integratie van de detailhandelsmarkt en de voorwaarden voor consumenten in de verschillende landen.

De gegevens van het scorebord zijn gebaseerd op enquêtes bij consumenten en detailhandelaren en op statistische gegevens zoals inkomensniveaus.

Voornaamste bevindingen

Verbetering van de consumentenvoorwaarden in de lidstaten

De index van de consumentenvoorwaarden wordt bepaald door factoren zoals de doeltreffendheid van geschillenbeslechting en klachtenbehandeling, het vertrouwen van de consumenten in autoriteiten, detailhandelaren, adverteerders en consumentenorganisaties, en de kwaliteit van de regelgeving.

De index voor 2010 laat zien dat de consumentenvoorwaarden weer beter worden na een forse inzinking in 2009, waarbij de meeste landen even goed presteren als in 2008 of nog beter.

De toplanden met de beste voorwaarden zijn het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Luxemburg, Oostenrijk, Finland, Nederland, Italië, Denemarken, Duitsland, België en Zweden. Al deze landen liggen ook boven het EU-gemiddelde.

De kloof inzake elektronische handel

Het scorebord wijst op een verdere groei van de binnenlandse elektronische handel: in 2010 heeft 36 % van de EU-consumenten online gewinkeld bij verkopers in eigen land (tegenover 34 % in 2009).

De grensoverschrijdende elektronische handel kijkt echter nog steeds aan tegen een trage groei (9 % in 2010, vergeleken met 8 % in 2009), ondanks de duidelijke voordelen die eraan verbonden zijn wat besparingen en keuze betreft, zoals uit eerdere studies is gebleken. De inspanningen moeten worden opgevoerd om het doel van de Digitale Agenda (20 % tegen 2015) te bereiken.

Onlinewinkelen op de interne markt: percepties bij de consumenten tegenover ervaring

De percepties van de consumenten lijken een grote belemmering te vormen voor grensoverschrijdende elektronische handel. Van de consumenten die nog geen grensoverschrijdende aankoop op afstand hebben gedaan:

• - 

  maakt 62 % zich zorgen over fraude en bedrog;
• - 

  geeft 59 % blijk van bezorgdheid over wat doen als er problemen ontstaan;
• - 

  laat 49 % zich afschrikken door verwachte problemen met de levering.

Deze bezorgdheid is echter veel minder groot bij consumenten die al grensoverschrijdend hebben gewinkeld (respectievelijk 34 %, 30 % en 20 %).

Van de consumenten die al grensoverschrijdend hadden gewinkeld, had 61 % evenveel vertrouwen in onlinewinkelen over de grenzen heen als in eigen land, vergeleken met slechts 33 % van de bevolking in het algemeen.

Grensoverschrijdende elektronische handel lijkt minstens even betrouwbaar als binnenlandse elektronische handel:

• - 

  bij slechts 16 % van de grensoverschrijdende aankopen deden zich vertragingen voor (18 % voor binnenlandse aankopen);
• - 

  in 5 % van de grensoverschrijdende aankopen werd het product niet afgeleverd (6 % voor binnenlandse aankopen).

De bevindingen wijzen erop dat een doeltreffendere voorlichting over bestaande grensoverschrijdende advies-, handhavings- en verhaalmechanismen een sleutelrol kan spelen. Tot die mechanismen behoren het Consumer Protection Co-operation (CPC) network (netwerk voor samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming), dat nationale handhavingsinstanties bijeenbrengt, en de Europese bureaus voor consumentenvoorlichting, die gratis hulp en advies verlenen aan consumenten die op de interne markt winkelen.

Grootste hinderpalen voor grensoverschrijdende elektronische handel aan aanbodzijde

Het aandeel van de detailhandelaren die aan andere EU-landen verkopen, is in 2010 tot 22 % gedaald (25 % in 2009), ook al biedt de grensoverschrijdende handel aanzienlijke voordelen. 56 % van hen geven aan dat naar schatting ruim 10 % van hun verkoop via elektronische handel afkomstig is van andere EU-landen.

De Commissie past een strategie toe om een eind te maken aan de versnippering van de markt, onder meer door middel van de recente "Single Market Act" (wet eengemaakte markt).

Koopkracht van de consumenten

In 2009 is zowel het beschikbare inkomen (met correctie voor gratis diensten) als de consumptie van de huishoudens in de meeste EU-landen gedaald.

Er bestaan in de EU nog steeds grote verschillen in het vermogen van de consumenten om goederen en diensten te verwerven, rekening houdend met het gemiddelde inkomen en het prijsniveau.

Ook wat het percentage kwetsbare consumenten betreft lopen de gegevens sterk uiteen, maar in de meeste landen lijkt hun situatie in 2009 ondanks de crisis niet aanzienlijk verslechterd te zijn.

Volledig scorebord:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm#5CMS